Revoluciona tu proceso de fulfillment para una experiencia de cliente impecable

Lo primero que debemos recordar, es que estamos en este negocio no para cerrar una venta, sino para ganar un cliente.

Un tema crucial para el éxito y la eficiencia de tu negocio en línea es el cumplimiento o fulfillment, que abarca todo el proceso logístico que se desarrolla desde el momento en que un cliente realiza un pedido en tu tienda en línea hasta que recibe el producto en sus manos.

Este proceso incluye la recepción del pedido, la confirmación de pago, el almacenamiento, la gestión de pedidos, el envío y la gestión de devoluciones.

La importancia del fulfillment radica en la satisfacción del cliente. Un proceso de fulfillment eficiente garantiza que los productos sean entregados en tiempo y forma, tal como se prometió al cliente durante la compra.

De hecho, la confianza del cliente en la entrega oportuna y en buenas condiciones de los productos es un factor crucial para el éxito del ecommerce.

 

Entonces, ¿cómo podemos mejorar y optimizar este proceso crucial para nuestro negocio en línea?

Hay varios elementos a tener en cuenta:

Un pedido pasa por diferentes estados desde que se realiza la compra hasta que el producto final llega a manos del comprador.

Si pensamos en la operación de un comercio online, nos vamos a encontrar con diferentes procedimientos que se deben realizar desde que se recibe una orden, como son:

En primera instancia se debe verificar que se posea stock de todos los productos comprados (a excepción de los casos de pre-venta). Es decir, que nuestro inventario tenga existencias del producto. Idealmente, con un buen manejo de inventario, la disponibilidad debería estar garantizada desde el momento que el usuario ve un producto en la página.

Verificación de stock disponible

En primera instancia se debe verificar que se posea stock de todos los productos comprados (a excepción de los casos de pre-venta). Es decir, que nuestro inventario tenga existencias del producto. Idealmente, con un buen manejo de inventario, la disponibilidad debería estar garantizada desde el momento que el usuario ve un producto en la página.

Confirmación del pago

Dependerá del medio de pago elegido por el cliente y los tiempos de acreditación de los mismos. Los pagos a través de tarjetas o billeteras electrónicas tipo Paypal, suelen tener confirmación inmediata. Si fuera por transferencia o depósito se deberá esperar la acreditación en la cuenta. Una vez confirmado el pago se podrá proceder con el envío (a excepción de los casos de pago en efectivo).

Picking o recogida de los productos

Se trata del armado del paquete que se despachará con todos los productos pedidos. Las características físicas de cada producto que se comercialice y la organización y/o distribución en el lugar de almacenamiento, sea un local o un depósito, impactarán directamente en los tiempos de armado.

Preparación del paquete para envío a domicilio o para retiro

Una vez armado el paquete se procederá a despachar a través de un operador logístico, o se le dejará listo para su retiro en tienda o showroom.

Entrega del pedido

Es el momento en que el pedido finalmente llega al cliente. Lo que usualmente se realiza a través de un tercero encargado de la última milla, empresas de mensajería.

La gestión de pedidos es un proceso clave y es responsable en gran medida de garantizar una excelente experiencia de compra. Es necesario coordinar todas esas tareas para que el cliente reciba satisfactoriamente su pedido.

El fulfillment es, entonces, el conjunto de procedimientos implicados en la gestión de pedidos y se relaciona directamente con la logística de almacenamiento y distribución.