Cuando se opera un ecommerce con un catálogo amplio — los llamados mass merchant—, el desafío no es solo tener una arquitectura robusta o sistemas logísticos eficientes.
El verdadero reto está en la experiencia del usuario.
¿Puede una persona común navegar, buscar, comparar y comprar con claridad, rapidez y confianza?
Muchos no lo logran.
En un análisis exhaustivo que realizó el Baymard Institute sobre sitios ecommerce de gran escala, existen fallos sistemáticos que se repiten una y otra vez.
Y lo más grave: la mayoría son evitables.
Mi intención hoy es mostrar cuatro de los errores más comunes —y con mayor impacto negativo— y que son prioridades inmediatas de corrección para cualquier equipo UX, producto o ecommerce manager que trabaje con un catálogo extenso.
1. El buscador no perdona errores ortográficos
El 69% de los sitios no ofrecen sugerencias relevantes cuando el usuario comete un error de escritura.
La estadística es clara y preocupante.
Estamos hablando de una funcionalidad crítica.
En sitios masivos, el buscador suele ser la entrada principal.
El problema aparece cuando esa puerta se bloquea por algo tan trivial como un error tipográfico.
Un usuario que escribe "furnture" en lugar de "furniture" y no obtiene resultados relevantes, no solo pierde tiempo. Pierde confianza.
Y la confianza es lo más difícil de recuperar en ecommerce.
❌En este caso, al omitir una sola letra en la palabra “hoodie” en la barra de búsqueda, no se obtienen resultados útiles. Las sugerencias bajo las secciones de “Tendencias” y “Más populares” solo desvían aún más la atención hacia productos que el usuario no está buscando.
¿La solución?
Implementar sugerencias automáticas que no dependan de coincidencias exactas.
Algunos sitios de comercio electrónico ya incorporan capacidades de corrección tipográfica asistida por IA, incluso para idiomas con acentuación o regionalismos.
Además, permiten mapear errores comunes y asociarlos a búsquedas relevantes con intervención humana.
La clave está en no obligar al usuario a ser perfecto. El sistema debe adaptarse al error, no al revés.
✔️ En una búsqueda destinada a encontrar “area rugs”, se ingresó un error tipográfico simple al intercambiar dos letras adyacentes (“area ruf”). Aun así, el autocompletado ofreció sugerencias relevantes, con la corrección adecuada en la parte superior de la lista. Asociar errores ortográficos evidentes con sugerencias corregidas permite que los usuarios lleguen a los productos sin necesidad de rehacer sus consultas.
Recomendación práctica:
Audita tu buscador con errores ortográficos intencionales en las 100 palabras clave más buscadas. Si más del 10% falla, hay trabajo pendiente.
2. En dispositivos móviles, el catálogo no ofrece opción de “Ver todo”
33% de los sitios no permiten ver el listado completo de una categoría en el menú móvil.
Cuando alguien navega sin un objetivo preciso —explorando, comparando o inspirándose— la navegación jerárquica del sitio es esencial.
En escritorio, esta experiencia suele estar bien resuelta.
Pero en el móvil, el patrón cambia. No hay hover, no hay doble clic.
Y, por alguna razón, muchos sitios omiten la opción más lógica: un botón para ver todos los productos de una categoría.
Ejemplo: si un usuario entra a “Mujer > Ropa > Abrigos” y solo puede ver subcategorías como “Abrigos largos” o “Chaquetas”, pero no un listado completo de “Abrigos para mujer”, lo obligamos a tomar una decisión sin contexto.
Esto fragmenta la experiencia y hace que muchos usuarios abandonen el proceso de exploración.
❌ En este caso, se permite a los usuarios elegir entre distintas categorías de vestidos para ver, pero no se les ofrece la opción de ver todos los vestidos en conjunto.
La solución probada:
Agregar un ítem explícito tipo “Ver todos los abrigos” en cada nivel del menú, y colocarlo como primer elemento.
No basta con que el título sea clicable.
Debe ser textual, claro, y orientado a acción.
“Ver todo” funciona. “Explorar todos” también. Pero debe decirlo explícitamente.
✔️ Este sitio incluye opciones de “Ver todo” dentro de los menús desplegables en distintos niveles de la jerarquía de categorías.
Recomendación práctica:
Revisa los menús móviles de tu sitio y valida si un usuario puede ver todos los productos de cada categoría con un solo toque.
Si no puede, estás limitando el potencial del catálogo.
3. Atributos inconsistentes en listados: el asesino silencioso de la conversión
68% de los sitios no presentan atributos consistentes entre productos de la misma lista.
Este punto no es obvio hasta que uno lo mide.
Imagina una lista de laptops donde una tiene visible el sistema operativo, la otra solo muestra el procesador, y otra no muestra nada.
Técnicamente, todos son productos válidos.
Pero en la práctica, el usuario no puede compararlos.
¿Qué pasa entonces?
Ignora los que no puede entender. No porque no sirvan, sino porque no puede analizarlos.
Este problema ocurre por tres razones principales:
1. Falta de estructura en los datos: la información está en la ficha de producto, pero no se extrae correctamente al listado.
2. Dependencia del contenido del proveedor: algunos vendedores entregan sus propios “resúmenes”, lo que genera inconsistencias.
3. Información faltante o incompleta: algunos productos simplemente no tienen ciertos datos.
❌ En este caso, solo el producto ubicado en la esquina inferior derecha muestra especificaciones, lo que hace imposible comparar adecuadamente entre los artículos sin tener que ingresar a cada página individual.
❌ De forma similar, en este sitio el primer producto del listado no muestra ningún atributo, mientras que el segundo sí incluye información sobre ingredientes, fragancia y cantidad de hidratante.
Solución por escenario:
✔️ Si el dato no existe: no lo muestres en ninguno.
✔️ Si existe pero no está estructurado: prioriza una arquitectura de atributos clave por categoría.
✔️ Si los proveedores lo controlan: estandariza tú mismo los datos visibles y evita usar descripciones libres en los listados.
✔️ La forma en que esto está presentado es bastante buena. Todas las especificaciones están claramente organizadas: sistema operativo, tarjeta gráfica, memoria, pantalla, procesador. Cuando los atributos de las laptops se muestran de forma consistente, los usuarios tienen pocas dificultades para comparar las especificaciones clave.
Recomendación práctica:
Elige tres categorías críticas (por volumen o margen) y audita manualmente 10 listados por categoría.
Si no puedes comparar al menos 3 atributos clave entre todos, es momento de estandarizar.
4. El usuario no quiere saber el “tipo de envío”, quiere la fecha de entrega
37% de los sitios no muestran una fecha estimada de entrega, solo velocidad de envío.
Este es uno de los puntos donde la lógica del negocio entra en conflicto con la lógica del usuario.
Para la operación, decir “envío estándar, 2 días hábiles” tiene sentido.
Pero para el cliente que compra un regalo, necesita saber si le llegará el martes o el jueves.
Durante múltiples pruebas de usabilidad, se identificó que cuando los sitios no muestran una fecha concreta de entrega, los usuarios dudan.
Y cuando hay dudas, hay abandono.
La diferencia entre “2 días hábiles” y “jueves 5 de mayo” es sutil en lo técnico, pero inmensa en lo psicológico.
La fecha genera certeza. La velocidad, no.
Lo ideal: mostrar la fecha estimada para cada opción de envío, calculada en tiempo real y visible desde el checkout.
Y si es posible, también desde el producto.
Variables a considerar en el cálculo dinámico:
✔️ Tiempo de procesamiento
✔️ Hora de corte
✔️ Días no laborables
✔️ Eventos estacionales
✔️ Situaciones logísticas extraordinarias
Sí, es más complejo a nivel técnico.
Pero en términos de experiencia, es una de las mejoras más significativas que se pueden hacer.
❌ En este caso, se ofrecen opciones de envío durante el proceso de compra, pero se deja en manos del usuario la tarea de estimar la fecha de llegada del pedido.
Recomendación práctica:
Si hoy tu sitio solo muestra velocidades (“2-3 días”), agrega al menos una referencia con fecha (“Est. entrega: jueves 5 de mayo”).
Es un pequeño cambio con impacto directo en la conversión.
No es un problema de tecnología, es un problema de prioridades
Las cuatro prácticas que describí arriba no son nuevas.
Tampoco requieren grandes inversiones tecnológicas.
Son cambios de criterio, de atención al detalle y de orientación al usuario.
Lo interesante es que muchas de las plataformas más conocidas en la región —incluso líderes del mercado— fallan en estas áreas.
La complejidad de un ecommerce de tipo mass merchant puede hacer que se pierda la visión estratégica y se enfoque solo en mantener el sitio en pie.
Pero eso no es suficiente.
El objetivo no es solo tener un catálogo masivo. Es lograr que ese catálogo sea navegable, útil, comprensible y confiable.
Estas cuatro mejoras —mejor autocompletado, navegación con “Ver todo”, atributos consistentes y fechas de entrega claras— no solo reducen fricciones.
Aumentan conversiones, reducen rebotes y mejoran la percepción de marca.
Y lo mejor: son perfectamente implementables en el corto plazo.
