Hay una creencia peligrosa en el marketing digital: que todo empieza con creatividad, una buena idea, una gran promoción o un diseño impactante.
Pero la verdad es más simple (y más poderosa): las mejores campañas empiezan con una pregunta que ya te hizo el cliente.
Una de las verdades más subestimadas del ecommerce es esta:
"Si no sabes qué está preguntando tu cliente, no tienes idea de qué debería responder tu marketing."
Cada pregunta que un cliente hace antes, durante o después de una compra es una oportunidad de crecimiento.
Y sin embargo, esas preguntas rara vez llegan al equipo de marketing.
Se quedan atrapadas en el soporte, en chats automatizados, en inboxes saturados o, peor aún, en la cabeza de los agentes de CX que las resuelven en tiempo real pero no las documentan.
Hoy quiero proponerte 3 perspectivas más estratégicas:
1️⃣ Que uses esas preguntas como punto de partida para tus campañas.
2️⃣ Que conviertas la experiencia del cliente en la brújula que guía tus decisiones de growth.
3️⃣ Que tu próximo anuncio, landing o automatización no salga de una reunión de brainstorming, sino de un insight real.
Aquí te muestro cómo hacerlo con seis preguntas que puedes hacerle a tu equipo de soporte esta misma semana.
1. ¿Qué preguntan los clientes antes de comprar?
Las preguntas previas a la compra son las verdaderas objeciones que tu marketing debe superar.
No son señales de desconfianza, sino evidencia de interés activo.
El cliente ya está considerando comprar, pero necesita una respuesta más para avanzar.
En ecommerce, estas preguntas suelen girar en torno a:
✔️ Disponibilidad o tallas específicas
✔️ Políticas de devolución
✔️ Garantías o calidad del material
✔️ Tiempos de envío
✔️ Compatibilidad con otros productos
¿Qué ocurre si no respondes esas preguntas directamente en la ficha del producto o en tus campañas?
Simple: muchos posibles clientes no preguntan. Se van.
En marcas de moda, por ejemplo, es común que los clientes pregunten si una prenda da la talla justa.
En tecnología, si el dispositivo es compatible con su sistema.
En belleza, si el tono de la base realmente se parece al de la foto.
Todas esas son preguntas que deberían responderse automáticamente antes de que se conviertan en tickets.
Aplicación práctica:
💡 Extrae las preguntas más comunes y agrégalas como mini FAQ directamente en cada PDP.
💡 Ajusta los copies de remarketing para responderlas antes de que el cliente vuelva al sitio.
💡 Usa automatizaciones para mostrar mensajes contextuales según comportamiento (por ejemplo: “¿Dudas con tu talla? Mira nuestra guía rápida.”)
Pregunta para tu equipo de CX:
“¿Qué preguntan siempre antes de comprar, y cómo podemos contestarlo antes de que lo pregunten?”
2. ¿Qué producto genera más elogios espontáneos y por qué?
No todo lo que más se vende es lo más amado. Y no todo lo más amado está bien posicionado.
Hay productos que, sin ser los más publicitados, generan comentarios como “no puedo creer lo bueno que es esto” o “desde que lo uso, no quiero otro”.
Esos son los productos con mayor potencial de fidelización y referidos.
Y muchas veces, el motivo por el cual los clientes aman esos productos es diferente al que tú comunicas.
Tal vez tú hablas de diseño, pero ellos destacan la comodidad.
Tal vez tú resaltas la tecnología, pero ellos aman lo simple que es de usar.
En ecommerce, el lenguaje del cliente es más poderoso que cualquier copy de agencia.
Aplicación práctica:
💡 Extrae frases reales de reseñas y transcríbelas en los encabezados de tus campañas.
💡 Reorganiza tu home para destacar productos no por ventas, sino por “nivel de amor”.
💡 Usa esa información para construir nuevas propuestas de bundles o productos complementarios.
Pregunta para CX:
“¿Qué producto genera más ‘wow’ y qué dicen exactamente los clientes sobre él?”
3. ¿Qué producto causa más frustración o devoluciones?
Aquí es donde muchos equipos de marketing miran para otro lado.
“Eso es cosa de postventa”, se dice.
Pero no…
Casi siempre es cosa de expectativa no gestionada.
Si un producto se devuelve más que otros, no significa necesariamente que sea malo.
Significa que lo que el cliente entendió antes de comprar no se alineó con lo que recibió.
Esto puede pasar por:
❌ Fotografías que no reflejan bien el color real
❌ Descripciones ambiguas o incompletas
❌ Detalles técnicos omitidos (como materiales, ensamblaje, compatibilidad)
En ecommerce, donde el cliente no puede tocar ni probar el producto, todo lo que no digas puede usarse en tu contra. Literalmente.
Aplicación práctica:
💡 Identifica los productos con más devoluciones y analiza si hay patrones comunes.
💡 Ajusta los contenidos de ficha (fotos, videos, testimonios, aclaraciones).
💡 Prueba una estrategia de “expectativas claras”, anticipando posibles objeciones con transparencia (esto no genera más rebote; genera más confianza).
Pregunta para CX:
“¿Qué producto decepciona más, y qué podríamos decir antes de la compra para evitarlo?”
4. ¿Dónde se confunden los clientes más frecuentemente?
La confusión es más peligrosa que la crítica. Porque la crítica da información. La confusión genera abandono.
En ecommerce, los puntos más típicos de confusión son:
❓Políticas (envíos, cambios, reembolsos)
❓ Funcionalidad del producto (cómo se usa, cómo se arma)
❓ Diferencias entre versiones del mismo artículo
❓ Packs o bundles mal explicados
Cuando el cliente no entiende algo, no pregunta: simplemente no compra.
Aplicación práctica:
💡 Identifica los productos o procesos que generan más dudas.
💡 Crea microcontenidos explicativos: mini videos, gráficos, bullets bien pensados.
💡 Añade ayuda contextual (tooltips, “¿Qué es esto?”, FAQ embebidas) en el checkout o PDP.
Pregunta para CX:
“¿En qué paso o producto los clientes se pierden más y cómo podemos simplificarlo?”
5. ¿Qué productos suelen comprarse juntos?
Esto va más allá de lo que dicen los dashboards.
Tu equipo de soporte escucha en tiempo real lo que el cliente quiere resolver en conjunto.
Ejemplos comunes:
👉 “¿Esto viene con cable o tengo que comprarlo aparte?”
👉 “¿Recomiendan usarlo con tal producto?”
👉 “¿Qué más necesito para que esto funcione?”
Esa información tiene valor táctico para tus estrategias de upselling y cross-selling. Porque viene directamente de la intención del cliente.
Aplicación práctica:
💡 Crea bundles sugeridos no solo por lógica interna, sino por comportamiento real detectado por CX.
💡 Usa esa información para emails post-compra (ej. “ya que compraste esto, otros clientes también llevan esto”).
💡 Implementa recomendaciones dinámicas que se ajusten al comportamiento del usuario en la tienda.
Pregunta para CX:
“¿Qué productos los clientes suelen comprar juntos o preguntar en combo?”
6. ¿Qué genera devoluciones… que podrían haberse evitado?
Ya hablamos de productos con más quejas. Pero hay un subconjunto especial de devoluciones que son 100% evitables con mejor información previa.
Este tipo de devoluciones no se da por errores del cliente, ni por fallas del producto, sino por:
❌ Fotos mal iluminadas o poco representativas
❌ Descripciones muy técnicas o muy genéricas
❌ Falta de indicaciones como “ajuste ceñido”, “requiere instalación” o “color puede variar ligeramente”
En estrategias de growth para ecommerce, reducir devoluciones es tan importante como mejorar conversiones. Porque todo crecimiento basado en promesas que no se cumplen es insostenible.
Aplicación práctica:
💡 Añade notas específicas del tipo “esto lo dice la mayoría de nuestros clientes” (validación social y expectativa clara).
💡 Usa imágenes de clientes reales para mostrar variedad de uso y contextos.
💡 Añade alertas visibles en productos con alta tasa de retorno: “Este modelo tiende a quedar más ajustado, revisa nuestra guía de tallas”.
Pregunta para CX:
“¿Qué devoluciones podríamos evitar si cambiamos la forma en que presentamos el producto?”
El stack tecnológico que permite aplicar todo esto
Todo lo que hemos hablado hasta ahora —responder preguntas antes de que se hagan, adaptar el mensaje según lo que el cliente necesita, automatizar interacciones relevantes y reducir devoluciones— no se puede ejecutar bien si no tienes las herramientas correctas.
Y si estás en ecommerce, especialmente en DTC (Direct to Consumer), hay un stack que sobresale por su integración, velocidad y enfoque en crecimiento:
Shopify + Gorgias + Klaviyo.
¿Por qué este trío es tan potente?
✔️ Shopify es el núcleo: flexible, escalable y pensado para vender desde el día uno.
✔️ Gorgias convierte el servicio al cliente en una fuente de ingresos. Centraliza chats, correos y redes sociales, y con su inteligencia artificial puede resolver dudas en tiempo real o redirigirlas al equipo adecuado.
✔️ Klaviyo permite automatizar campañas de email y SMS basadas en el comportamiento real de los usuarios (compras, navegación, aperturas, etc.), lo que habilita secuencias altamente personalizadas que convierten mejor.
La clave está en que estos tres sistemas se integran sin fricciones, lo que permite que los datos fluyan en tiempo real y tu equipo pueda reaccionar con agilidad.
Este tipo de stack es para empresas de todo tamaño que quieren crecer con inteligencia.
Lo están usando porque permite escalar sin perder cercanía.
En mi experiencia, quienes adoptan este stack con una estrategia clara basada en experiencia del cliente logran acelerar su crecimiento sin caer en el caos operativo.
Empieza tu próxima campaña con esta reunión
Antes de lanzar tu siguiente push de ventas, haz esto:
1️⃣ Agenda una reunión con tu líder de CX.
2️⃣ Hazle las seis preguntas que viste arriba.
3️⃣ Crea una matriz de acciones con base en lo que encuentres.
4️⃣ Ajusta campañas, landings y automatizaciones con esos nuevos insights.
5️⃣ Repite este proceso una vez al mes.
Tu crecimiento no se encuentra en hacer más anuncios.
Está en hacer mejor marketing: ese que responde exactamente lo que el cliente necesita saber en el momento justo.
Y si sientes que aplicar todo esto requiere un equipo que no tienes, ahí es donde entra Simplify.
No necesitas construir un equipo de ecommerce desde cero.
Puedes delegar toda esta estrategia —desde CX hasta automatizaciones y campañas— en una agencia que ya lo ha hecho miles de veces.
Con procesos probados, herramientas integradas y foco en resultados reales, Simplify puede convertirse en tu equipo de ecommerce extendido.
Estrategia, ejecución y crecimiento. Sin improvisar. Sin empezar de cero. Sin perder tiempo.
Agenda una reunión estratégica conmigo y diseñemos juntos un plan de acción para tu ecommerce. Te comparto mi agenda.
