4 buenas prácticas en el proceso de fulfillment

De acuerdo al modelo de venta online que hayas elegido para tu negocio, el fulfillment tendrá variantes, pero a grandes rasgos comprende cuatro buenas prácticas que son clave en toda estrategia de venta online:

Un tema crucial para el éxito y la eficiencia de tu negocio en línea es el cumplimiento o fulfillment, que abarca todo el proceso logístico que se desarrolla desde el momento en que un cliente realiza un pedido en tu tienda en línea hasta que recibe el producto en sus manos.

Este proceso incluye la recepción del pedido, la confirmación de pago, el almacenamiento, la gestión de pedidos, el envío y la gestión de devoluciones.

La importancia del fulfillment radica en la satisfacción del cliente. Un proceso de fulfillment eficiente garantiza que los productos sean entregados en tiempo y forma, tal como se prometió al cliente durante la compra.

De hecho, la confianza del cliente en la entrega oportuna y en buenas condiciones de los productos es un factor crucial para el éxito del ecommerce.

Entonces, ¿cómo podemos mejorar y optimizar este proceso crucial para nuestro negocio en línea?

Hay varios elementos a tener en cuenta:

Un pedido pasa por diferentes estados desde que se realiza la compra hasta que el producto final llega a manos del comprador.

Si pensamos en la operación de un comercio online, nos vamos a encontrar con diferentes procedimientos que se deben realizar desde que se recibe una orden, como son:

Verificación de stock disponible. En primera instancia se debe verificar que se posea stock de todos los productos comprados (a excepción de los casos de pre-venta). Es decir, que nuestro inventario tenga existencias del producto. Idealmente, con un buen manejo de inventario, la disponibilidad debería estar garantizada desde el momento que el usuario ve un producto en la página.

Confirmación del pago. Dependerá del medio de pago elegido por el cliente y los tiempos de acreditación de los mismos. Los pagos a través de tarjetas o billeteras electrónicas tipo Paypal, suelen tener confirmación inmediata. Si fuera por transferencia o depósito se deberá esperar la acreditación en la cuenta. Una vez confirmado el pago se podrá proceder con el envío (a excepción de los casos de pago en efectivo).

Picking o recogida de los productos. Se trata del armado del paquete que se despachará con todos los productos pedidos. Las características físicas de cada producto que se comercialice y la organización y/o distribución en el lugar de almacenamiento, sea un local o un depósito, impactarán directamente en los tiempos de armado.

Preparación del paquete para envío a domicilio o para retiro. Una vez armado el paquete se procederá a despachar a través de un operador logístico, o se le dejará listo para su retiro en tienda o showroom.

Entrega del pedido. Es el momento en que el pedido finalmente llega al cliente. Lo que usualmente se realiza a través de un tercero encargado de la última milla, empresas de mensajería.

La gestión de pedidos es un proceso clave y es responsable en gran medida de garantizar una excelente experiencia de compra. Es necesario coordinar todas esas tareas para que el cliente reciba satisfactoriamente su pedido.

El fulfillment es, entonces, el conjunto de procedimientos implicados en la gestión de pedidos y se relaciona directamente con la logística de almacenamiento y distribución.

1. Implementar la infraestructura tecnológica que te permita brindar certeza del inventario de cara al usuario.

2. Desarrollo de procesos estandarizados para la gestión de pedidos.

3. Ejecución de las tareas previstas en tiempo y forma.

4. Resolución de incidencias y servicio al cliente de primera.

De acuerdo al modelo de venta online que hayas elegido para tu negocio, el fulfillment tendrá variantes, pero a grandes rasgos comprende cuatro buenas prácticas que son clave en toda estrategia de venta online:

Aquí es donde entra en juego la fusión entre tu ERP y tu plataforma de ecommerce.

Mantener esa operación y los niveles de cumplimiento implica la integración de tu sistema ERP (Enterprise Resource Planning) con tu plataforma de ecommerce para poder ofrecer la mejor experiencia al cliente.

 

 

El proceso de integración entre tu ERP y tu plataforma de ecommerce es mucho más que una simple conexión entre sistemas.

Recepción de Eventos y Acciones: Existen soluciones que actúan como el puente entre tu ERP y tu tienda en línea, recibiendo todos los eventos y acciones que ocurren en ambos sistemas. Esto incluye movimientos de inventario, compras en línea, creación de productos o clientes, entre otros.

Procesamiento de Datos: Toda la información recibida es procesada y transformada según las configuraciones que definas. Esto garantiza que los datos se ajusten a tus necesidades y flujos de trabajo específicos.

Actualización y Creación:  Una vez procesada, la información se actualiza automáticamente en ambas plataformas. Las órdenes creadas en tu tienda en línea aparecen automáticamente en tu ERP, al igual que los cambios en el inventario. Esto asegura una gestión fluida y sin fisuras de tu negocio.

Dada la importancia de esta integración, en Simplify hemos desarrollado una plataforma de sincronización de inventario, ordenes, productos y clientes, llamada Exchanger, la cual cuenta con la capacidad de integrar cualquier sistema de gestión a través de API con Shopify. Sigue hasta el final de este correo para ver cómo funciona.

Se relacionan directamente con la estrategia de control de inventarios, almacenamiento y distribución de los productos.

Existirán diferencias según la etapa del negocio o el rubro ya que, por ejemplo, no serán los mismos procesos implicados en el armado de un pedido de indumentaria que de materiales de construcción o luminarias. Sin embargo, deberán existir siempre procedimientos que:

• Garanticen los tiempos de preparación y de entrega establecidos.

• Permitan resolver las incidencias o errores.

• Faciliten la logística inversa en los casos de devoluciones.

Como mencionamos, la gestión del pedido comprende varios pasos y la coordinación de distintas tareas desde el momento de recepción de la orden. Por eso, es importante el continuo monitoreo de esas tareas y seguimiento de algunos indicadores para medir su eficiencia (los vamos a ver más adelante).

Si bien existen diferentes maneras de realizar este tipo de tareas, muchos negocios hoy en día entienden que las herramientas de gestión son fundamentales para llevar adelante la operación en forma ordenada. En especial en los casos donde se integra una tienda online con una tienda física y el manejo de inventario es multi depósito.

Siempre existirán situaciones en donde algo no salga como lo previsto y será necesario tomar acción para resolverlas. Si bien es esperable que surjan, es crucial poder anticiparse para saber cómo actuar ante ellas.

Los casos típicos pueden ser definir de antemano cómo se efectuarán los cambios o devoluciones o cómo se procederá ante un pedido que llega dañado o que no puede entregarse por errores en la dirección de entrega.

Al tener en cuenta todos estos aspectos y asegurar las integraciones entre los sistemas de tu empresa, especialmente el ERP con la tienda en línea, garantizarán la mejor experiencia al cliente, de cara al futuro.